《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》標準

　　前言

　　旅游交通通常被人們稱為旅游業(yè)的三大支柱之一。旅游汽車做為旅游交通中的重要組成部分，同旅游飯店、旅行社一樣，成為國家發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)。旅游汽車服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展，同時也關(guān)系到國家的聲譽和對外形象，為此特制定本標準，以確保全國各旅游汽車公司為旅游者提供高質(zhì)量、規(guī)范化的服務(wù)。

　　本標準是在參考了我國各主要旅游汽車企業(yè)制定的企業(yè)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)全國各旅游汽車企業(yè)的現(xiàn)狀而制定的，是旅游汽車企業(yè)規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。

　　本標準的附錄A、附錄B、附錄C是標準的附錄。

　　本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會提出。

　　本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并負責解釋。

　　本標準起草單位：北京首汽集團公司。

　　本標準主要起草人：邢渤濤、譚照霞、宋瑞民。

　　中華人民共和國旅游行業(yè)標準

　　旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

　　LB/T 002—1995

　　Service quality of tourist coach

　　1 范圍

　　本標準規(guī)定了旅游汽車服務(wù)的基本質(zhì)量要求，包括車況技術(shù)要求、設(shè)施、設(shè)備要求及服務(wù)的提供和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

　　本標準適用于全國各提供旅游汽車服務(wù)的企業(yè)。

　　2 引用標準

　　下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。

　　GB 1495—79 機動車輛允許噪聲

　　GB 3798—83 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件

　　GB 3799—83 汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件

　　GB 3842—83 汽油車怠速污染物排放標準

　　GB 3843—83 柴油車自由加速煙度排放標準

　　GB 3845—83 汽油車怠速污染物測量方法

　　GB 3846—83 柴油車自由加速煙度測量方法

　　GB 5336—85 大客車車身修理技術(shù)條件

　　GB 7258—87 機動車運行安全技術(shù)條件

　　3 定義

　　本標準采用下列定義：

　　3.1 旅游汽車 tourist coach

　　為旅游團隊(者)提供交通服務(wù)，一般需要預(yù)訂的客運汽車。

　　3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

　　為滿足旅游者(乘客)的需要，在為其提供的交通服務(wù)中能滿足規(guī)定的或隱含需要的特征和特性的總和。

　　4 旅游汽車車況

　　4.1 對整車的要求

　　4.1.1 旅游車輛必須經(jīng)過當?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。

　　4.1.2 車輛各總成、零、部件安裝正確，齊全，完好，作用有效，具體應(yīng)符合GB 3798—83的規(guī)定。

　　4.1.3 車輛外觀整潔，車身形狀正確，車體周正，左右部位對稱。

　　4.1.4 車輛各總成運轉(zhuǎn)溫度正常，無漏水、漏油、漏電、漏氣現(xiàn)象，但潤滑油、冷卻水密封接合處允許有不致形成滴狀的浸漬。

　　4.1.5 各總成及各部潤滑油、脂加注正確，符合規(guī)定。冷卻液及各儲液罐加注正確，符合出廠規(guī)定。

　　4.1.6 離合器、剎車踏板高度及自由行程符合出廠規(guī)定。

　　4.1.7 車輛尾氣排放不超過GB 3842—83和GB 3843—83的規(guī)定。

　　4.1.8 車輛噪聲不超過GB 1495—79的規(guī)定。

　　4.1.9 車輪后側(cè)應(yīng)安裝擋泥板和罩尾垂簾。

　　4.2 對發(fā)動機的要求

　　4.2.1 發(fā)動機在正常環(huán)境溫度下(柴油機不低于5攝氏度，汽油機不低于-5攝氏度)，5秒鐘內(nèi)用起動機能啟動。

　　4.2.2 發(fā)動機在正常工作溫度下，怠速運轉(zhuǎn)穩(wěn)定，怠速轉(zhuǎn)速符合GB 3799—83的規(guī)定。

　　4.2.3 發(fā)動機動力性能良好，在各種轉(zhuǎn)速下運轉(zhuǎn)穩(wěn)定，在各種正常工作狀況下，不得有過熱現(xiàn)象。改變轉(zhuǎn)速時過渡圓滑。突然加速或減速時，沒有突爆聲，化油器不回火，消聲器沒有放炮聲。排氣管不冒黑煙。

　　4.2.4 在正常工作溫度及規(guī)定轉(zhuǎn)速下，機油壓力符合出廠規(guī)定。

　　4.2.5 發(fā)動機在正常溫度下，額定轉(zhuǎn)速以內(nèi)，除允許有正時齒輪、機油泵齒輪、噴油泵傳動齒輪及氣門腳有輕微均勻響聲外，不得有其它異常響聲。

　　4.2.6 發(fā)動機燃潤料消耗不超過規(guī)定定額指標。

　　4.2.7 柴油機停機裝置必須靈活有效。

　　注：上述條目中的發(fā)動機正常工作溫度為：水冷式發(fā)動機應(yīng)在水溫75～80攝氏度;風冷式發(fā)動機應(yīng)在油溫80～90攝氏度。

　　4.3 對傳動系的要求

　　4.3.1 離合器操作輕便，接合平穩(wěn)，分離徹底，沒有異響、抖動和打滑現(xiàn)象。

　　4.3.2 變速器換檔輕便，互鎖、自鎖裝置有效，沒有亂檔、自行跳檔現(xiàn)象，運行中無異響，換檔時變速桿不得與其它部件相干涉。

　　4.3.3 傳動軸在運轉(zhuǎn)時不發(fā)生震抖和異響，中間軸承、方向節(jié)不得有裂紋和松動現(xiàn)象。

　　4.3.4 主傳動器、差速器工作正常無異響。

　　4.3.5 具體應(yīng)符合GB 7258—87的規(guī)定。

　　4.4 對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求

　　4.4.1 方向盤不得設(shè)置于右側(cè)。

　　4.4.2 方向盤轉(zhuǎn)動靈活，操縱輕便，無阻滯現(xiàn)象。車輪轉(zhuǎn)到極限位置時不得與其它部件有接觸。

　　4.4.3 車輛行駛狀態(tài)中，轉(zhuǎn)向輪轉(zhuǎn)向后應(yīng)有自動回正能力，以保持車輛穩(wěn)定的直線行駛。

　　4.4.4 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的道路上行駛，方向盤不得有擺振、路感不靈、方向跑偏或其它異常現(xiàn)象。

　　4.4.5 轉(zhuǎn)向節(jié)及臂、轉(zhuǎn)向橫、直拉桿及球銷無裂紋及損傷，各球銷不松曠，鎖緊裝置齊全有效，橫直拉桿不得拼焊。

　　4.4.6 減震器工作正常，減震作用良好，減震彈簧無缺損。

　　4.4.7 輪胎搭配合理，氣壓符合規(guī)定，輪胎胎冠上應(yīng)有明顯的花紋，不允許裝平板輪胎，胎面局部磨損不得暴露輪胎簾布層及破損、割傷。

　　4.4.8 具體應(yīng)符合GB 7258—87的規(guī)定。

　　4.5 對制動系的要求

　　4.5.1 行車制動系應(yīng)靈敏有效。

　　4.5.2 行車制動系最大制動效能應(yīng)在踏板全行程的五分之四以內(nèi)達到。

　　4.5.3 采用氣壓制動的車輛，當氣壓升至590kPa時，在不使用制動的情況下，停止空氣壓縮機3分鐘，其氣壓的降低應(yīng)不超過9.8kPa，在氣壓為590kPa的情況下，將制動踏板踏到底，待氣壓穩(wěn)定后觀察3分鐘，單車氣壓降低值不得超過19.6kPa。

　　4.5.4 采用液壓制動系統(tǒng)的車輛，當制動踏板壓力最大時，保持1分鐘，踏板不得有緩慢向底板移動現(xiàn)象。

　　4.5.5 采用氣壓制動系統(tǒng)的車輛，發(fā)動機在中等轉(zhuǎn)速下4分鐘內(nèi)氣壓表的指示氣壓應(yīng)從零升至起步氣壓(未標起步氣壓者按392kPa氣壓計)。貯氣筒的容量應(yīng)保證在不繼續(xù)充氣的情況下，車輛在連續(xù)五次全制動后，氣壓不低于起步氣壓(未標起步氣壓者按392kPa氣壓計)。

　　4.5.6 四輪制動有效不跑偏，制動距離符合有關(guān)規(guī)定。

　　4.5.7 駐車制動操縱桿必須有一定儲備行程，應(yīng)在操縱桿全行程的四分之三以內(nèi)產(chǎn)生最大制動效能，棘式制動器應(yīng)在第三次拉動拉桿全行程的三分之二以內(nèi)產(chǎn)生最大制動效能。

　　4.5.8 車輛在平坦道路上，用標準檔的上一檔(大轎車用標準檔)起步，拉緊駐車制動器操縱桿時，發(fā)動機應(yīng)有熄火現(xiàn)象。

　　4.5.9 具體應(yīng)符合GB 7258—87的規(guī)定。

　　4.6 對車身及電氣設(shè)備的要求

　　4.6.1 車身內(nèi)外整潔，車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。

　　4.6.2 車身內(nèi)部及外部不允許有任何可能會使人致傷的尖銳凸起物。車身內(nèi)外電鍍裝飾件光亮、無脫層銹斑，車身內(nèi)部非金屬件應(yīng)具有阻燃能力。

　　4.6.3 車輛車窗玻璃齊全無破損，使用不眩目安全玻璃，前擋風玻璃應(yīng)采用夾層玻璃或部分區(qū)域鋼化玻璃，其它車窗可采用鋼化玻璃。

　　4.6.4 門窗不松曠，啟動輕便，關(guān)閉嚴密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現(xiàn)象。行車時門窗無振響，車廂內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。座椅沙發(fā)完整牢固可靠，客車車身與地板密合，座椅扶手安裝牢固可靠，排列整齊。

　　4.6.5 擋風玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。

　　4.6.6 氣動開啟的車門，應(yīng)能在氣壓低于工作壓力時，通過另外的機構(gòu)開啟車門。

　　4.6.7 擋風玻璃刮水器工作正常可靠。

　　4.6.8 儀表、燈光、信號、標志齊全，工作正常，符合地方車檢的規(guī)定。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無斷裂銹蝕、安裝牢固。

　　4.6.9 具體應(yīng)符合GB 5336—85的規(guī)定。

　　4.7 有關(guān)旅游汽車車況的技術(shù)要求見附錄A(標準的附錄)。

　　5 旅游汽車設(shè)備及服務(wù)設(shè)施

　　5.1 轎車前排座椅必須裝置座椅安全帶，并符合有關(guān)規(guī)定。

　　5.2 車長大于8m或乘員座位數(shù)多于40人的客車，如車身右側(cè)僅有一個供乘客上下的車門，應(yīng)設(shè)有安全門或安全出口。安全門(安全出口)上應(yīng)有明顯的紅色標志。

　　5.3 大客車車內(nèi)應(yīng)設(shè)有行李架。

　　5.4 車內(nèi)裝有放音機、收音機，音響設(shè)備工作性能良好。

　　5.5 車內(nèi)裝有冷暖風設(shè)備且工作性能良好。

　　5.6 車內(nèi)煙灰盒齊全、整潔。

　　5.7 車內(nèi)備有符合規(guī)定的滅火器。

　　5.8 窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。

　　6 旅游汽車車容

　　6.1 企業(yè)標志、公里單價標志、運營標志完好無損、不褪色。

　　6.2 司機服務(wù)監(jiān)督卡片固定在車內(nèi)明顯位置上。

　　6.3 車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、輪胎無泥污。

　　6.4 車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味;腳墊齊全整潔;及時清潔煙缸;頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。

　　6.5 引擎無油垢，后背箱清潔整齊，無雜物。

　　7 旅游汽車司機

　　7.1 儀容儀表

　　7.1.1 儀容整潔：保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方。

　　7.1.2 儀表大方：接待乘客時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，面帶微笑，談吐得當，熱情周到。

　　7.1.3 精神飽滿：旅游汽車司機執(zhí)行任務(wù)時必須做到精力充沛。

　　7.1.4 舉止文雅：接待乘客要始終做到彬彬有禮，落落大方。執(zhí)行任務(wù)前和執(zhí)行任務(wù)中，不食生蔥、生蒜等異味食品。

　　7.2 職業(yè)道德

　　7.2.1 旅游汽車司機要有高度責任心和事業(yè)心，盡職盡責、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為乘客提供安全正點、清潔舒適的服務(wù)。

　　7.2.2 要尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。

　　7.2.3 要具有良好素質(zhì)和道德風尚，在服務(wù)過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀律，不向乘客借東西，不托乘客代買物品，不向乘客索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。

　　7.2.4 行駛中堅持安全禮讓;嚴禁酒后開車。

　　7.3 外語水平

　　旅游汽車司機應(yīng)能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽懂乘客用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等。

　　7.4 對旅游汽車司機駕齡和年齡的要求

　　大客車司機必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷;小轎車司機必須具備3年以上的駕駛經(jīng)歷;大客車司機年齡上限為55歲。

　　8 旅游汽車安全行車

　　8.1 旅游汽車企業(yè)要設(shè)置行車安全管理機構(gòu)，加強管理，建立健全行車安全規(guī)章制度，教育司機樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、遵法。

　　具體應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。

　　8.2 堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。

　　8.3 堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與乘客的人身安全。

　　8.4 一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好事故。

　　8.5 有關(guān)旅游汽車安全駕駛操作的具體要求，見附錄B(標準的附錄)。

　　9 旅游汽車服務(wù)要求

　　9.1 旅游汽車企業(yè)各服務(wù)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　9.2 旅游汽車調(diào)度要準確無誤地調(diào)派好車輛。

　　9.3 旅游汽車司機要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候乘客，使客人上車有舒適感。

　　9.4 旅游汽車到達指定地點就近停靠，以方便乘客上下車。

　　9.5 旅游汽車司機在迎接乘客時，要面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側(cè)，打開車門，引客上車，用規(guī)范化的語言作自我介紹，熱情迎送乘客，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復(fù)雜路面時應(yīng)提醒乘客扶好。

　　9.6 旅游汽車司機等候乘客要耐心，不得遠離車輛，不用喇叭催客。

　　9.7 旅游汽車司機在執(zhí)行團隊包車任務(wù)中，要與陪同、導游密切協(xié)作，互通情況，做好服務(wù)工作。

　　9.8 在完成任務(wù)告別時，主動征求旅游者與陪同、導游的意見，仔細查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。

　　10 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定

　　10.1 旅游汽車企業(yè)要設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，設(shè)專人負責，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理及司機、調(diào)度的服務(wù)情況進行監(jiān)督、檢查與評定，以保證旅游汽車的服務(wù)質(zhì)量。

　　10.2 旅游汽車企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標準制定出本企業(yè)的服務(wù)規(guī)范、安全制度、操作規(guī)程等企業(yè)標準。

　　10.3 及時搜集乘客的反饋意見，在旅游汽車上設(shè)置“乘客意見卡”，根據(jù)乘客正反面的反映，不斷改進服務(wù)工作。

　　“乘客意見卡”的格式見附錄C(標準的附錄)。

　　10.4 建立健全服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度，定期對服務(wù)質(zhì)量檢查評比，獎優(yōu)罰劣。在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：首先立即采取積極措施，滿足旅游者的需要;其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發(fā)生。

　　10.5 各級旅游行政管理部門，依據(jù)本標準對旅游汽車服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

　　10.6 各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，依據(jù)本標準受理旅游者對旅游汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　附錄A

　　(標準的附錄)

　　旅游汽車車況技術(shù)要求

　　A1 對整車的技術(shù)要求

　　A1.1 按本標準4.1。

　　A1.2 汽油車廢氣排放應(yīng)符合GB 3842—83的規(guī)定。測量方法按GB 3845—83測量。柴油車廢氣排放應(yīng)符合GB 3843—83的規(guī)定，測量方法按GB 3846—83測量(如地方環(huán)保部門有特殊規(guī)定，應(yīng)符合地方環(huán)保部門的規(guī)定要求)。

　　A1.3 車輛噪聲不超過GB 1495—79規(guī)定的允許噪聲級。

　　A2 對發(fā)動機的要求

　　A2.1 按本標準4.2。

　　A2.2 在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原廠規(guī)定，各缸壓力差：汽油機不超過各缸平均值的8%;柴油機不超過10%。

　　A2.3 發(fā)動機最大功率不低于原額定功率的75%。

　　A3 對傳動系的要求

　　A3.1 按本標準4.3。

　　A3.2 離合器踏板力不超過300N。

　　A4 對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求

　　A4.1 按本標準4.4。

　　A4.2 方向盤最大自由轉(zhuǎn)動量從中間位置向左右各不得超過15度。

　　A4.3 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以10km/h的速度從直線行駛過渡到直徑為24m的圓周行駛，施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于245N。

　　A4.4 車輛最小轉(zhuǎn)彎直徑、最大轉(zhuǎn)向角、前輪定位值符合原廠規(guī)定。

　　A4.5 用側(cè)滑儀檢驗前輪的側(cè)滑量不超過5m/km。

　　A5 對制動系的要求

　　A5.1 按本標準4.5。

　　A5.2 行車制動系在產(chǎn)生最大制動作用時，踏板力不得超過700N。

　　A5.3 用制動距離檢驗車輛的制動性能應(yīng)符合GB 7258—87中4.13的規(guī)定。用制動減速度檢驗車輛的制動性能應(yīng)符合GB 7258—87中4.14的規(guī)定。用制動力檢驗車輛的制動性能應(yīng)符合GB 7258—87中5.15的規(guī)定。車輛制動性能符合以上三種方法之一者即為合格。

　　A5.4 汽車空載時，以正反兩個方向在20%的坡道上使用駐車制動5分鐘以上應(yīng)保持固定不動。

　　A6 對車身及電氣設(shè)備的要求

　　A6.1 按本標準4.6。

　　A6.2 擋風玻璃刮水器能在-40～+50攝氏度溫度范圍內(nèi)正常工作。多座駕駛室要有兩處以上掃刮區(qū)域，每塊掃刮面積不少于1 800平方厘米。

　　A6.3 前燈光、喇叭音響符合相應(yīng)技術(shù)條件和GB 7258—87中5.3和5.5.1的要求。

　　附錄B

　　(標準的附錄)

　　旅游汽車安全駕駛操作規(guī)程

　　B1 堅持一日三檢，確保車況完好

　　B1.1 出車前的檢查：汽車發(fā)動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量;手腳制動器、轉(zhuǎn)向機靈敏有效，各部管路完好，輪胎氣壓符合規(guī)定;車燈，喇叭、雨刷機及儀表工作正常;電瓶搭線清潔牢固;四輪制動鼓輪胎螺絲緊固，軸碗不松動。

　　B1.2 行駛中的檢查：行車中要隨時注意發(fā)動機及底盤各部件的聲響，如有異響，及時修復(fù)。長途行駛時，應(yīng)中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常，并隨時觀察儀表工作是否正常。

　　B1.3 收車后的檢查：任務(wù)執(zhí)行完畢后，裝有電源總閘的車輛，應(yīng)關(guān)閉總電閘，拉緊手制動器。氣壓制動車輛應(yīng)放掉水分離器及儲氣罐內(nèi)的污水，并擰緊堵塞。清潔煙缸內(nèi)的臟物，檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙蒂，防止起火。注意補充燃油、機油。關(guān)好車門，鎖好門窗及后備箱。

　　B2 堅持安全操作，確保行車安全

　　B2.1 車輛發(fā)動：拉緊手制動器，將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發(fā)動機時，每次不超過5秒鐘，連續(xù)三次使用起動機而發(fā)動機仍不發(fā)動時，應(yīng)查明原因再啟動。發(fā)動機發(fā)動后，禁止猛轟油門，各種儀表指示燈必須正常，讀數(shù)符合規(guī)定。

　　B2.2 平穩(wěn)起步：起步時必須先觀察車輛周圍情況，應(yīng)用標準檔起步，松開手制動器，打開方向燈，通過后視鏡察看后方有無來車，輕抬離合器，適量加油。坡路起步時，如發(fā)生熄火，必須立即停車，必要時在輪胎后部打掩。

　　B2.3 駕姿端正：司機執(zhí)行任務(wù)時必須精力充沛;不準將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛;行駛中做到：起步平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎不晃，剎車不點頭;不準吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。

　　B2.4 車輛行駛：要根據(jù)車速順序換檔，不得跳換，不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即停車檢查，及時排除。嚴格遵守會車、讓車、超車、跟車的規(guī)定，不超速行駛，禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時，必須在落實了各種安全措施后方得出車;駕駛中要根據(jù)特殊天氣的特點，堅持“一慢二看三通過”。

　　B2.5 車輛停放時，必須掛好檔，拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時，司機不準離車，防止溜車滑坡事故的發(fā)生。

　　附錄C

　　(標準的附錄)

　　乘客意見卡

　　C1 旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時，司機應(yīng)主動將卡發(fā)放到乘客手中。

　　C2 車隊要及時收回“乘客意見卡”，對乘客提出的意見及時做出反應(yīng)，并將各類意見匯總報告公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門。

　　C3 旅游汽車公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統(tǒng)計和匯總，并對各類意見進行分析，報告公司領(lǐng)導，提出改進服務(wù)質(zhì)量的辦法。

　　C4 “乘客意見卡”的格式如下：

　　乘客意見卡

　　PASSENGER’S OPINION CARD

　　Your stay in our city is drawing to a close. We sincerely hope that your experie nce has been rewarding. In order to make your future visits more enjoyable, plea se assist us filling out this questionaire.

　　請在下表中您認為相對應(yīng)的格中劃“√”

　　PLEASE MARK“√”AT THE BLAND WHICH YOU WANT.

　　項目

　　ITEM

　　評價

　　EVALUATION

　　優(yōu)

　　EXCELLENT

　　良

　　VERY GOOD

　　中

　　AVERAGE

　　差

　　POOR

　　車容車貌

　　COACH APPEARANCE

　　司機儀表

　　DRIVER’S APPEARANCE

　　司機正點

　　DRIVER’S PUNCTUALITY

　　司機友好

　　DRIVER’S FRIENDLINESS

　　安全駕駛

　　DRIVER’S SAFETY

　　服務(wù)周到

　　TRANSPORTATION SERVICES

　　其他意見

　　OTHERS

　　姓名：NAME

　　團號：GROUP NUMBER

　　國籍或地區(qū)：NATIONALITY(REGION)