《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)

　　前　　言

　　本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)中國旅游事業(yè)的發(fā)展。

　　本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)幾十年實踐工作經(jīng)驗、國家和部分企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度與導(dǎo)游工作規(guī)范，并參照了國外的相關(guān)資料。

　　本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。

　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際旅行社總社。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。

　　中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

　　GB/T 15971—1995

　　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

　　Quality of tour-guide service

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。

　　2 定義

　　本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

　　2.1 旅行社 travel service

　　依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。

　　2.2 組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社) domestic tour wholesaler

　　接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

　　2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator

　　接受組團(tuán)社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

　　2.4 領(lǐng)隊 tour escort

　　受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。

　　2.5 導(dǎo)游人員 tour guide

　　持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。

　　2.5.1 地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪) local guide

　　受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

　　2.5.2 全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪) national guide

　　受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

　　3 全陪服務(wù)

　　全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。

　　全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。

　　全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。

　　3.1 準(zhǔn)備工作要求

　　準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。

　　3.1.1 熟悉接待計劃

　　上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。

　　3.1.2 做好物質(zhì)準(zhǔn)備

　　上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。

　　3.1.3 與接待社聯(lián)絡(luò)

　　根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。

　　3.2 首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)要求

　　首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。

　　a) 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況;

　　b) 全陪應(yīng)提前半小時到接站地點迎候旅游團(tuán)(者);

　　c) 接到旅游團(tuán)(者)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況;

　　d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李;

　　e) 全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個人向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。

　　3.3 進(jìn)住飯店服務(wù)要求

　　進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)(者)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。

　　3.4 核對商定日程

　　全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。

　　3.5 各站服務(wù)要求

　　全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務(wù)適時、到位，保護(hù)好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理，為此：

　　a) 全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并積極協(xié)助地陪工作;

　　b) 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議;

　　c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)的有關(guān)原則執(zhí)行。

　　3.6 離站服務(wù)要求

　　全陪應(yīng)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)(者)搭乘交通工具的服務(wù)。

　　3.7 途中服務(wù)要求

　　在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動，協(xié)助安排好　　飲食和休息，努力使旅游團(tuán)(者)旅行充實、輕松、愉快。

　　3.8 末站(離境站)服務(wù)要求

　　末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。

　　在當(dāng)次旅行結(jié)束時，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。

　　3.9 處理好遺留問題

　　下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)(者)的遺留問題。

　　全陪應(yīng)認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團(tuán)社)所要求的資料。

　　4、地陪服務(wù)

　　地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。

　　地陪應(yīng)按時做好旅游團(tuán)(者)在本站的迎送工作;嚴(yán)格按照接待計劃，做好旅游團(tuán)(者)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排;妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。

　　地陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。

　　4.1 準(zhǔn)備工作要求

　　做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。

　　4.1.1 熟悉接待計劃

　　地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項目和要求，重要事宜作好記錄。

　　4.1.2 落實接待事宜

　　地陪在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員落實、核查旅游團(tuán)(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?/p>

　　4.1.3 做好物質(zhì)準(zhǔn)備

　　上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。

　　4.2 接站服務(wù)要求

　　在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的概況。

　　4.2.1 旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前的服務(wù)安排

　　地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間。

　　地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)接站地點，并再次核實旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。

　　地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點。地陪應(yīng)與司機商定車輛停放的位置。

　　地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。

　　4.2.2 旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后的服務(wù)

　　旅游團(tuán)(者)出站后，如旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊或全陪，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽。

　　地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。

　　地陪應(yīng)及時引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)。

　　行車過程中，地陪應(yīng)向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：

　　a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地;

　　b) 介紹自己姓名及所屬單位;

　　c) 介紹司機;

　　d) 表示提供服務(wù)的誠摯愿望;

　　e) 預(yù)祝旅游愉快順利。

　　4.3 入店服務(wù)要求

　　地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，為此地陪應(yīng)在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項，內(nèi)容應(yīng)包括：

　　a) 飯店名稱和位置;

　　b) 入店手續(xù);

　　c) 飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法;

　　d) 集合地點及停車地點。

　　旅游團(tuán)(者)抵飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)。

　　旅游者進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排。

　　地陪應(yīng)等待行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。

　　地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)安排好叫早服務(wù)。

　　4.4 核對、商定節(jié)目安排

　　旅游團(tuán)(者)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位旅游者。

　　4.5 參觀游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求

　　參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)(者)參觀游覽全過程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。

　　4.5.1 出發(fā)前的服務(wù)

　　出發(fā)前，地陪應(yīng)提前十分鐘到達(dá)集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作。

　　地陪應(yīng)請旅游者及時上車。上車后，地陪應(yīng)清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。

　　4.5.2 抵景點途中的講解

　　在前往景點的途中，地陪應(yīng)相機向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。

　　抵達(dá)景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達(dá)景點時，地陪應(yīng)告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點。地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。

　　4.5.3 景點導(dǎo)游、講解

　　抵達(dá)景點后，地陪應(yīng)對景點進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。

　　在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

　　在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。

　　4.6 旅游團(tuán)(者)就餐時對地陪的服務(wù)要求

　　旅游團(tuán)(者)就餐時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：

　　a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色;

　　b) 引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施;

　　c) 向旅游者說明酒水的類別;

　　d) 解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。

　　4.7 旅游團(tuán)(者)購物時對地陪的服務(wù)要求

　　旅游團(tuán)(者)購物時，地陪應(yīng)：

　　a) 向旅游團(tuán)(者)介紹本地商品的特色;

　　b) 隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。

　　4.8 旅游團(tuán)(者)觀看文娛節(jié)目時對地陪的服務(wù)要求

　　旅游團(tuán)(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：

　　a) 簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點;

　　b) 引導(dǎo)旅游者入座。

　　在旅游團(tuán)(者)觀看節(jié)目過程中，地陪應(yīng)自始至終堅守崗位。

　　4.9 結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)要求

　　旅游團(tuán)(者)在結(jié)束當(dāng)日活動時，地陪應(yīng)詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項。

　　4.10 送站服務(wù)要求

　　旅游團(tuán)(者)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。

　　a) 旅游團(tuán)(者)離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間;

　　b) 離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù);

　　c) 地陪應(yīng)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快;

　　d) 地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者;

　　e) 地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)所乘交通工具起動后方可離開;

　　f) 如系旅游團(tuán)(者)離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時確認(rèn)機座。

　　4.11 處理好遺留問題

　　下團(tuán)后，地陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)(者)的遺留問題。

　　5 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)

　　為保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。

　　5.1 愛國主義意識

　　導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要維護(hù)國家的利益和民族的自尊。

　　5.2 法規(guī)意識和職業(yè)道德

　　5.2.1 遵紀(jì)守法

　　導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度。

　　5.2.2 遵守公德

　　導(dǎo)游人員應(yīng)講文明，模范遵守社會公德。

　　5.2.3 盡職敬業(yè)

　　導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛本職工作，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。

　　5.2.4 維護(hù)旅游者的合法權(quán)益

　　導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者所提出的計劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。

　　5.3 業(yè)務(wù)水平

　　5.3.1 能力

　　導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。

　　無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達(dá)力，同時注意使用禮貌用語。

　　5.3.2 知識

　　導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識。

　　5.4 儀容儀表

　　導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。

　　導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。

　　6 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查

　　各旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的檢查機構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　附錄A

　　(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

　　若干問題處理原則

　　A1 路線或日程變更

　　A1.1 旅游團(tuán)(者)要求變更計劃行程

　　旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，特殊情況報組團(tuán)社。

　　A1.2 客觀原因需要變更計劃行程

　　旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)作好解釋工作，及時將旅游團(tuán)(者)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排做好工作。

　　A2 丟失證件或物品

　　當(dāng)旅游者丟失證件或物品時，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案，補辦必要的手續(xù)。

　　A3 丟失或損壞行李

　　當(dāng)旅游者的行李丟失或損壞時，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者。當(dāng)難以找出責(zé)任者時，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報告。

　　A4 旅游者傷病、病危或死亡

　　A4.1 旅游者傷病

　　旅游者意外受傷或患病時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

　　A4.2 旅游者病危

　　旅游者病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。

　　在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

　　在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r;還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館;同時妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動。全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。

　　A4.3 旅游者死亡

　　出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖蟾妫僧?dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作，同時導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

　　如系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。

　　A5 其他

　　如遇上述之外的其他問題，導(dǎo)游人員應(yīng)在合理與可能的前提下，積極協(xié)助有關(guān)人員予以妥善處理。