旅游標準化試點工作信息簡報

　　自2010年6月被國家旅游局確定為全國首批旅游標準化試點單位，2011年8月被確定為武隆縣服務業綜合標準化試點企業以來，公司始終堅持按照標準化試點工作的相關要求和密切結合企業自身實際，深入扎實的開展試點建設工作，通過近兩年時間的努力，企業標準化建設試點工作取得了明顯成效。

　　一、旅游標準化試點工作策劃及布暑情況

　　一是領導重視，組織有力。公司成立了以總經理為組長，高管為副組長，部門經理為成員的標準化建設工作領導小組，下設標準化工作責任機構(標準化建設工作辦公室)，配備了標準化建設專職工作人員3人和相關部門兼職聯絡員18人。

　　今年4月，為進一步加強企業標準化建設工作，公司撤銷了負責景區日常管理，并同時肩負企業標準化建設工作的景區管理部，設立“標準化管理辦公室”為機構常設部門，配備專職工作人員22人(含稽核人員)，全面負責公司標準化體系的完善，公司貫標的落實及督查，并賦予了標準化辦公室較大的處罰權。充分體現了公司領導對企業標準化工作的重視。

　　二是配備資源，提供保障。公司在人員配備、工作場地、專項資金等方面給予了大力支持，提供了有力保障。

　　三是分工明確，責任到人。為確保旅游標準化建設試點工作得到深入扎實的開展，公司制定了《標準化建設工作方案》、《企業標準化管理制度》、《企業標準化工作監督檢查制度》、《企業標準化考核辦法》等一系列配套文件，出臺了《旅游標準化建設工作實施計劃表》和《企業標準化體系工作任務分解表》，明確了標準化試點建設工作的主要內容、工作推進時間及相關責任部門、責任人，真正做到目標明確、措施到位、分工協助、責任到人。

　　四是加大對標準化建設工作的考核力度，2012年，公司所屬各單位，各部門年度經營管理目標考核共計為100分，其中標準化建設工作就占了20分。

　　二、旅游標準化試點工作實施及成效

　　一是強化培訓，措施到位。公司曾先后召開全員動員暨培訓大會兩次;邀請重慶市標準化研究院邱克斌副主任、咨詢公司彭華、魏明等資深專家和老師組織專題培訓講座6次(78課時);2011年10-12月，利用旅游淡季，嚴格按照崗位規范、服務流程等標準要求，系統性的對經營一線各崗位員工組織實施了崗位技能培訓(156課時)，有效提升了全體員工對旅游標準化試點工作的認識和專兼職工作人員的標準編寫水平，景區服務質量得到較大的提升，效果明顯。

　　二是完善體系，制定標準。2011年，公司經歷四個階段開展企業標準體系建設：1-3月為準備階段，4-6月標準文件編寫階段，7-9月為修訂和試運行階段，10-12月為培訓和持續改進階段。今年，標準的持續改進和不斷完善仍在繼續進行之中。

　　目前，公司已建立由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系構成的較為完善的企業標準體系。共納入標準625個，其中：國家標準101個，行業標準23個，地方標準1個，企業標準500個。

　　在標準的編寫中，公司在推行國家、行業、地方標準基礎上，始終做到企業標準的編寫全員參與、深入討論、切合實際，使標準內容來源于基層，來源于工作一線的實際操作人員，從而促進了標準的可操作性和適用性。

　　三是實施運行，強力推進。

　　1、公司還聘請了重慶啟翔企業管理顧問有限公司及重慶標準化研究院有關專家協助工作，提供相應的技術指導和專業培訓。

　　2、先后采購《中國旅游業標準匯編》下發給公司各部門，自行編制《旅游標準化應知應會手冊》印發公司全體員工，并認真組織學習和貫徹實施。

　　3、在推行國家和行業標準方面，按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》標準要求，開展了5A級旅游區創建工作，投資上億元對景區硬件設施設備進行了升級改造。

　　4、公司結合企業自身實際，正著手編制一系列的創新標準，并申報地方、行業、國家標準的項目立項。

　　5、根據景區安全工作規范標準，組織實施了“芙蓉江水手安全應急演習”、火災應急演練和索道救護等應急演習，極大的提高了景區應付各類應急突發事件的處理能力。

　　四是檢查考核、實施效果。

　　公司成立了標準化試點工作監督檢查小組，制定了標準化試點工作監督檢查制度和考核辦法。采取公司內部檢查與聘請社會監察員不定期檢查相結合的方式，加大檢查、督導力度，檢查結果獎懲兌現，并作為部門及景區工作目標考核的重要內容。

　　同時，在公司網站建立了標準化建設專欄，發布公司標準化建設工作信息簡報14期。向國家旅游標準化試點信息交流平臺和縣文體旅游局報送標準化工作信息簡報11期。

　　三、試點效果

　　通過標準化試點建設工作的開展，旅游環境得到明顯改善，旅游服務質量和服務水平均得到極大提升，游客滿意度得到較大提高，取得了較好的經濟效應和社會效應。

　　經統計，2011年游客綜合滿意度為96.31%，效投訴率為“零”，一般性游客投訴處理率達100%。景區游客接待量、經營收入和企業繳稅額度均有較大幅度的增長。

　　2011年7月6日榮獲國家AAAAA級旅游區稱號，10月底通過ISO9001質量管理體系認證審核，11月順利通過國家旅游局全國旅游標準化試點評估驗收。

　　在旅游標準化試點建設方面公司雖然作了不少工作，也取得了一定的成績，但離要求仍存在著一定的差距和不足，在今后的工作中，仍需一如既往的加強企業標準化建設工作，切實提升企業的管理能力、接待能力和服務質量，以早日將武隆旅游打造成“中國武隆公園”和“國際旅游目的地”而努力。