全國旅游標準化示范試點工作安排

　　按照全國旅游工作會議和全國旅游監管工作會議的部署，根據杜江副局長3月26日在全國旅游標準化工作會議上提出的要求，全國旅游標準化示范試點工作安排如下。

　　一、旅游標準化示范試點工作的總體情況

　　（一）全面推進旅游標準化試點工作意義

　　工欲善其事，必先利其器。國際國內旅游業的發展實踐表明，標準化是旅游產業素質提升的基礎。為貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》提出的以標準化為手段，健全旅游標準體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”兩大戰略目標，國家旅游局在2010年、2011年連續兩年將旅游標準化試點列為重點工作。全面推進旅游標準化試點的目的，就是通過以點帶面的方式，全面宣貫和實施旅游業各項標準，逐步擴大旅游標準化覆蓋領域，完善旅游標準體系，創新旅游標準化工作的運行機制，增強旅游市場主體的競爭力，提升旅游產業素質與旅游服務質量，為旅游業的發展提供技術支撐和基礎保障，從而促進我國經濟結構的調整及發展方式的轉變。

　　（二）首批旅游標準化試點工作過程

　　1、加強工作指導。國家旅游局從2010年3月開始印發文件部署試點、組織申報，到2011年12月組織完成評估驗收，直至今天宣布全國旅游標準化示范單位名單，在近兩年的首批旅游標準化試點期間，國家旅游局多次到各試點地區和部分企業進行調研，深入了解工作進展情況及問題，提出針對性的工作意見。國家旅游局先后在山東青島、桂林陽朔、四川成都召開了三次全國性會議：一是在青島召開了全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點工作啟動儀式，杜江副局長進行了全面的動員部署，與首批全國旅游標準化試點單位簽訂了任務書。四川省、青島市、蘇州市、陽朔縣和深圳華僑城、峨眉山景區介紹了經驗。二是在桂林陽朔召開了全國試點地區座談會，杜江副局長進一步明確了省市區縣試點的工作思路和重點要求，全國試點地區的政府領導分別介紹了工作進展情況，各試點單位進一步明確了工作任務和工作措施。三是在成都舉辦了培訓會，國家旅游局進一步細化試點各階段工作安排、評估標準、評估程序等具體要求，邀請專家作旅游標準化專題講座。通過這三次會議活動，有力推動了試點工作的全面展開。

　　2、加大支持力度。國家旅游局采取一系列措施，為試點工作提供支持。一是組織產學研力量，制定了全國旅游標準化試點評估系列標準，為試點工作提供抓手和評估依據。二是在國家旅游局官方網站建立了全面推進旅游標準化試點工作信息交流平臺，為試點工作提供信息服務。三是組織試點地區負責人赴歐洲進行旅游標準化考察，開闊工作思路和專業領域的視野。四是對各試點地區給予了一定的經費支持，對加大旅游標準化建設的投入起到導向作用。五是通過行業媒體，大力宣傳旅游標準化試點工作的實例、經驗、做法和體會，引導全行業、全社會關注旅游標準化建設。

　　3、精心組織評估。國家旅游局制定了周密的工作方案，委托全國旅游標準化技術委員會組織業界專家力量，與有關省旅游局共同努力，順利完成了11個省、市、區、縣和67家企事業單位的中期評估和評估驗收各階段的任務。并委托第三方專業機構，對11個試點地區進行了游客滿意度調查，有效問卷達8823份。杜江副局長親自帶領專家組對四川、青島、蘇州的試點工作進行評估驗收，參與資料審核和現場檢查工作，并在匯報會、通報會上對試點工作和旅游標準化工作都提出了一系列具體要求，體現了國家旅游局對旅游標準化試點工作的重視和支持，對提高地方政府及相關部門、地方旅游部門和企業對旅游標準化重要性的理解認識，提高旅游標準化工作水平方面，起到了很大的促進作用。

　　4、實現預期目標。試點工作自啟動以來，各試點地區、試點單位按照國家旅游局總體部署和統一要求，結合自身特點，創造地開展工作，從省級、城市、縣域、市區和企業的各個層級，在旅游標準化工作的各個領域，包括標準實施與宣貫、標準體系建設、標準化運行機制、專項政策措施、專門人員培訓等，進行了積極探索，取得了旅游標準化試點工作的實效和成果。總體上看，地方政府、旅游及相關部門、旅游及相關企業對旅游標準化工作的重視程度和支持力度，都有一個大幅提升。國家旅游局將試點工作的總體情況，向國務院領導報送了專報。并印發了首批試點經驗匯編，提供第二批試點單位結合實際學習。

　　（三）繼續全面推進旅游標準化示范試點工作的思路

　　當前，在我國加快轉變經濟發展方式、旅游業發展上升為國家戰略、全社會高度關注質量的宏觀背景下，旅游標準化工作進入了一個前所未有的大力發展、加快發展的新階段。根據國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》有關要求，為全面、深入、持續推進我國旅游標準化建設，在首批旅游標準化試點工作基礎上，國家旅游局決定在2012年確定首批全國旅游標準化示范單位，部署開展第二批全國旅游標準化試點工作。今后一個時期，將推動旅游標準化示范試點作為旅游部門重要的工作手段，以適應旅游業及現代服務業發展的需要。這是旅游行業必須抓好的一項基礎性、系統性、長期性的工作。

　　1、基本思路：貫徹落實科學發展觀，進一步實施旅游標準化戰略，發揮旅游標準化示范效應，推動旅游標準化試點工作的深入開展，不斷擴大我國旅游標準化覆蓋范圍，增強旅游業標準的實施效果，完善旅游標準化運行機制，全面提升旅游服務質量，促進旅游業發展方式的轉變，為我國旅游業科學發展提供技術支撐和基礎保障。

　　2、承擔任務：示范試點單位承擔的任務有四大項，一是大力推動旅游業國家標準、行業標準、地方標準的有效實施，建立滿足本地區旅游業發展需要的旅游標準體系。二是創新旅游標準化工作運行機制，拓展旅游標準化覆蓋領域。三是推動企業自主創新，完善企業標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成一批管理先進、運作規范、服務優質的品牌旅游企業。四是積極探索實踐，全面提升旅游產品質量和旅游服務質量，為全國旅游業發展提供經驗借鑒。

　　二、推進首批全國旅游標準化示范工作

　　（一）確定示范單位

　　在全國旅游標準化工作會議上，通過2011年評估驗收的首批全國旅游標準化試點單位，國家旅游局已正式確定為全國旅游標準化示范省、示范城市（區）、示范縣和示范單位。有效期為2年。

　　首批67家試點單位中，有10家企業未通過評估驗收。這10家企業可以通過省級旅游部門向國家旅游局提出申請后，繼續進行試點。今年底前通過評估驗收的，確定為示范單位；如延長試點期限仍未達到評估標準要求的，將取消試點資格。

　　（二）發揮示范效應

　　全國旅游標準化工作會議，也是一次旅游標準化工作的經驗交流會議，示范單位的代表在會議上進行了經驗交流，同時還將推動全國示范單位間的學習與交流，組織中國旅游報等行業媒體進行系列宣傳和深度報道。各省級旅游部門要制定本轄區示范工作方案，加強指導和支持，認真總結提煉試點經驗，開展經驗交流和宣傳工作，擴大示范效應。
 
　　（三）堅持持續推動

　　“全國旅游標準化示范”名稱有效期為兩年。在此期間，各示范單位要繼續按照試點評估標準的要求，采取有力措施對存在問題加以改進；要繼續加強旅游標準化工作的組織領導，加大對旅游標準化建設的扶持力度，完善旅游標準化運行機制，加強旅游從業人員和旅游標準化人才隊伍建設；要進一步提高自主創新能力，著力完善旅游服務領域的標準體系，創新服務模式，提升發展實力，探索旅游標準化支撐企業發展的新機制，促進區域現代服務業的又好又快發展。目前，很多示范單位已經開展了深化推動的工作。例如：四川作為全國旅游標準化示范省，在今年3月初率先召開了全省全面推進旅游標準化行動計劃啟動大會，對做好旅游標準化示范試點工作再次進行了全面部署，將用2年時間分為“深入推動、鞏固拓展、整體提升”三個階段繼續開展旅游標準化示范工作。只有這樣持之以恒地推動旅游標準化工作，才能支撐四川旅游業轉變發展方式、提升發展質量、提高服務質量。四川的經驗值得推廣、學習。

　　（四）加強后續管理

　　加強對示范單位后續管理是全面推進旅游標準化試點工作的重要環節，也是各級旅游部門的工作任務。需要繼續完善辦法和措施，保證示范工作有力度、有深化、有效果。國家旅游局委托省級旅游部門對示范單位每年進行一次審核，委托全國旅游標準化技術委員會組織專家每兩年組織一次復核；對四川省示范工作的復核由國家旅游局直接組織。具體辦法在新修訂的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》予以了明確。

　　三、安排第二批全國旅游標準化試點主要工作

　　（一）選定試點單位

　　國家旅游局根據首批旅游標準化試點工作的經驗和效果，對于第二批全國旅游標準化試點名額、單位類型的設定，進行了一些調整。在各地申報的基礎上，經國家旅游局領導審核批準，確定了第二批試點城市20個、試點縣（區）10個、試點企業20個。與首批試點相比，增加了城市和縣的數量。

　　確定第二批試點單位，體現了旅游標準化試點工作的重心調整：一是繼續保留了第一批試點工作好的經驗和做法，既考慮有一定的覆蓋面，又保證試點工作有質量、出經驗、出效果。二是將試點工作下沉一級，更多地安排到城市、縣（區）。城市、縣（區）是旅游業發展的重要載體，加大城市、縣（區）參加試點的比重，可以依托地方政府，更好地動員各方面的資源和力量推動旅游標準化建設，探索和完善旅游標準化管理運行機制、政策措施，促進旅游業及區域服務業的發展。三是側重遴選基礎好、實力強的骨干旅游企業（集團），可以更好地發揮優勢企業的引領作用，強化企業服務質量主體作用，培育旅游市場主體的競爭力，帶動廣大中小企業乃至整個行業的發展。

　　第二批試點單位的產生，是通過自愿申報、省級旅游部門審核推薦，由國家旅游局統一研究確定的。這批試點地區（市、縣）和企業體現了三個方面的特點：一是實力強，試點地區旅游業發展的基礎較好，當地黨委政府將旅游業作為服務業發展的龍頭或支柱產業定位，經濟發展“轉方式、調結構”走在前列。在探索旅游業發展和旅游標準化建設方面有實踐、有經驗，有進一步推進旅游業轉型升級的內生動力，有條件有決心為旅游標準化試點出成效、出經驗。二是類別全，這批試點單位涵蓋了旅游業各方面、各要素，從層級和地區分布看，有市、區、縣和企業，兼顧了東部、東北、中部和西部所有經濟區域共26個省、自治區、直轄市；從產業要素上看，有旅行社、飯店、景區、航空、郵輪、在線旅行服務等，各要素領域都有集團、龍頭骨干企業踴躍參與；三是品牌優，試點單位集中了中國最佳旅游城市、中國優秀旅游城市、中國旅游強縣、星級飯店、A級景區、紅色旅游經典等一大批國家級知名品牌。因此，第二批試點地區和試點企業更加具備了一定的典型性、代表性，將共同擔負起先行先試、樹立標桿、形成示范、輻射帶動當地乃至全國旅游標準化全面提升的重任。

　　（二）試點工作的組織

　　第二批試點工作的組織，由國家旅游局負責總體部署、制定標準、評估驗收和確定示范；委托省級旅游部門具體負責本轄區試點工作的組織、協調、指導，開展中期評估、初審和后續管理。各試點地區、試點企業是實施試點建設的主體。實現全面推進旅游標準化試點工作的預期目標，需要國家、地方、企業各方面加強領導，密切協作，各司其職和共同努力。

　　試點期間，國家旅游局將根據總體安排，通過組織召開專題座談會、培訓會和實地檢查督促，深入進行旅游標準化工作的專題調研，不斷完善旅游標準化工作思路、工作機制和政策措施，推動全國試點工作的深入開展。根據首批試點工作實踐，修訂《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》、《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》；印發《旅游企業標準體系指南》行業標準；建立旅游標準化專家庫，加強對試點工作的專業指導；完善國家旅游局官網“全面推進旅游標準化示范試點信息交流平臺”功能，為示范試點工作提供信息交流、信息共享服務。

　　省、市級旅游部門可以根據本地區實際，組織旅游企業及相關企業開展省、市級旅游標準化試點工作。在推薦全國旅游標準化試點單位中，將優先考慮省、市級試點企業。

　　（三）試點評估系列標準

　　評估標準是指導旅游標準化示范試點工作的基本標尺，也是進行評估驗收的依據。《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》系列標準，比較全面系統地提出了現階段旅游標準化示范城市、區縣的要求。與國家旅游局推動的中國優秀旅游城市的標準相比，更為強調基礎性、專業性、規范性，因此要求更高，難度更大。

　　試點評估標準主要框架為組織領導、國家標準和行業標準實施、地方標準、試點企業、綜合效應五個大項，共設1000分。其中，“組織領導”、“國家標準和行業標準實施”兩個大項作為試點工作的重點，是評價合格與否的核心指標，因此予以的分值最高。在“綜合效應”這一大項中，我們對游客滿意度的分值予以了最高權重，在整個標準中，是單項分值最高的，體現了旅游標準化示范試點工作的價值導向。各試點地區、試點企業，要全面了解評估標準，下力落實標準的各項要求。

　　（四）試點工作實施步驟

　　按照國家旅游局印發的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》，試點期限為2年，分為試點啟動、試點實施、評估驗收、確定示范4個階段展開：

　　1、試點啟動階段（2012年2月-5月）

　　國家旅游局印發第二批試點工作通知，省級旅游行政管理部門根據試點條件，組織試點單位的自愿申報和推薦工作。經匯總，報國家旅游局批準確定第二批全國旅游標準化試點單位。3月組織召開全國旅游標準化工作會，啟動第二批試點工作，部署試點任務。有關省級旅游部門要指導各試點單位建立工作機制，制定試點方案，明確責任分工，召開啟動會議進行動員部署。

　　2、試點實施階段（2012年5月-2013年11月）

　　國家旅游局根據試點工作目標和任務，對試點城市、縣（區）和企業進行分類指導，鼓勵探索創新，做實、做專、做深旅游標準化試點工作。省級旅游部門具體負責指導和督促本轄區試點工作，指導試點單位實施工作方案，完善和落實各項措施，按照評估標準的要求開展試點工作。國家旅游局將進行調研和抽檢。

　　這個階段是整個試點工作的重點、關鍵時段，各地要注意把握好工作節點：2012年底將開展中期評估，具體辦法國家旅游局將發文通知。

　　3、評估驗收階段（2013年11月-12月）

　　到2013年底試點期滿，各試點單位按照評估標準進行自查合格后，向所在地省級旅游部門提出申請。國家旅游局委托省級旅游部門對試點單位進行初審。初審應在明年評估驗前的2-3個月完成，以利于試點單位進行整改和完善。經初審合格的，省級旅游部門向國家旅游局提出評估驗收申請。國家旅游局將委托全國旅游標準化技術委員會，組織專家組開展評估驗收。

　　評估驗收工作采取聽取匯報、資料審核、問卷調查、現場考察、整體評估等綜合方式。國家旅游局將繼續委托第三方機構，開展全國旅游標準化試點地區游客滿意度調查。各試點城市的樣本量不少于500份，各試點區縣的樣本量不少于300份。調查問卷內容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景區、城市旅游集散中心、旅游信息咨詢中心、旅游廁所、旅游餐飲、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游車船、旅游價格、旅游投訴等13個要素。根據第三方機構提交的調查結果，對游客滿意度未達到標準要求的，將不予進行評估驗收。

　　4、示范確定階段（2014年1月-2月）

　　評估驗收結果由國家旅游局監督管理司匯總，統一報局長辦公會議審定，對通過評估驗收的，分別確定為“全國旅游標準化示范城市”、“全國旅游標準化示范縣”、“全國旅游標準化示范區”、“全國旅游標準化示范企業”。對未通過評估驗收的，提出整改意見，重新確定是否繼續進行試點。

　　各地在工作安排上，要把握好2個工作節點：2012年11月至12月進行中期評估，2013年11月至12月進行評估驗收。

　　四、開展旅游標準化示范試點工作要求

　　（一）不斷深化認識，抓緊組織實施。

　　標準是經濟社會活動和政府質量管理的技術依據。標準化的含義概括來說，就是在一定范圍內持續獲得最佳秩序和效益。當前，標準化水平已經成為國家和地區綜合發展水平的集中體現。人民群眾對標準的關注度與日俱增，對旅游服務領域標準的要求也越來越高。以標準化支撐和引領旅游業的科學發展，提升旅游服務質量和旅游產業核心競爭力，優化產業素質和加快旅游產業轉型升級，成為一項緊迫性、長期性工作任務。各省級旅游部門、各試點市縣區和企業，要不斷深化認識，切實加強組織領導，制定旅游標準化試點實施方案，明確目標責任，提供組織保障。

　　（二）建立工作機制，完善政策措施。

　　試點市縣區應建立由主管領導負責、旅游及相關部門參與的試點工作領導機構，形成“政府主導、部門協作、企業主體、社會參與”的工作機制，圍繞旅游標準化試點工作目標任務，結合本地區特點和實際，針對旅游質量存在的問題，制定和完善促進旅游標準化建設的配套政策措施，加大對旅游標準化及試點工作的投入，引導和調動企業參與的積極性。旅游業關聯性大、帶動性強的特征，決定了旅游標準化工作的綜合性，各級旅游部門一定要積極爭取所在地政府對試點工作的支持，會同有關部門共同推動試點工作，加強旅游標準化人才隊伍和專家庫建設，確保試點取得實效。各省級旅游部門要加強對試點工作的指導，有條件的省、市，可開展省、市級試點。

　　（三）圍繞發展大局，強調三個結合。

　　旅游標準試點工作涉及面廣，專業性強，是一項系統工程。我們要把旅游標準化試點作為本地區、本企業的發展機遇，著力解決旅游標準化關鍵問題，力爭取得重點突破，形成亮點。要把握好三個結合：一是結合本地區經濟社會發展目標。各試點地區旅游標準化工作要圍繞落實本地區黨委政府的戰略決策，積極融入和配合黨委政府的中心工作，與重點工作、重點項目有機結合，順勢而謀，順勢而上。要推進旅游產業和城市建設融合發展，把旅游業作為提升城市綜合實力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建設基礎設施及旅游公共服務。二是結合本地區旅游業發展定位。各試點地區要把旅游標準化工作目標、發展措施，納入到本地區旅游業發展中。各級旅游部門要轉變觀念、轉變思路、轉變方式，從行業管理的傳統思維中走出來，以指導產業發展的思路履行職能，運用經濟、法律和標準等手段推動旅游產業發展，培育旅游優勢產業，適應現代服務業發展的需要。三是結合本地區旅游工作實際。各地旅游部門要結合實際，按照今年國家旅游局對旅游監管工作的部署，緊緊抓住提升旅游質量這個主題，依據法規、規章、標準，加大旅游市場秩序、旅游服務質量的監管力度，優化旅游企業經營與產業發展環境，增強旅游市場主體的競爭力，促進旅游企業做大做強。旅游標準化工作是旅游誠信建設、旅游質量發展的重要基礎，各地要將標準實施情況的監督檢查納入到旅游行業管理并形成制度，堅持以游客滿意度為導向，以游客滿意度為標準來衡量和檢驗試點工作的成效。

　　（四）強化檢查考核，暢通信息渠道。

　　各省級旅游部門、各試點市縣區和企業，要建立落實試點任務的責任制，對試點實施情況進行檢查考核，務求各項目標任務落到實處，確保試點工作取得實效。國家旅游局將適時抽查試點工作推動情況。各試點單位要按照這次會議的部署，加強媒體宣傳力度，建立信息通報制度，及時將試點工作的做法、進展情況，通過“全面推進旅游標準化試點交流平臺”報送國家旅游局，原則上每月1期。試點所在省、自治區、直轄市旅游部門應會同相關部門，加強對試點工作的管理和指導，幫助他們研究解決試點中遇到的問題和困難，并及時向國家旅游局提出工作意見和建議。

　　全面推動旅游標準化試點示范建設的根本目的，是提升旅游產業素質和旅游服務質量，為旅游業的科學發展夯實基礎、提供支撐，促進我國服務業以及經濟社會的發展。我們要以高度的責任感和事業心，在地方政府、各級旅游及相關部門的支持下，在各試點地區和企業的扎實推進下，努力實現全國旅游標準化示范試點工作的預期目標。