旅行社入境旅游服務規范

旅行社入境旅游服務規范

1 范圍
本標準確立了入境旅游業務在產品開發、外聯銷售和接待服務方面的業務流程和操作規范，規定了入境旅游服務過程中若干問題的處理原則。
本標準適用于中華人民共和國境內旅行社接待境外旅游團（者）過程中提供的服務。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 15971       導游服務規范
GB/T 16766       旅游業基礎術語
GB/T××××     旅行社服務通則
3 術語與定義
GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
組團旅行社travel agents
組團社
從事招徠、組織旅游者，并為入境旅游者提供全程導游服務的旅行社。
3.2
接待旅行社tour operator
接待社
受組團社委托，實施組團社的接待計劃，委派地方陪同導游員，安排旅游團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。
3.3
境外旅行社overseas travel agents
直接為來華旅游者提供旅游產品和服務的境外旅游批發商和代理商，即境內組團社的客戶。
3.4
外聯銷售人員  tourist sales
組團社負責為境外旅行社或旅游者提供旅游產品相關信息的人員。
3.5
計調人員tour operator
接待社負責計劃、調度、聯絡，安排導游員，預訂飛機票、火車票、船票、游覽車、餐飲、文藝節目及管理接待用品的后勤人員。
3.6
入境旅游產品service products for inbound tour
入境旅游業務中，為境外旅行社或旅游者提供的旅游線路和旅游服務。
3.7
接待計劃tour project
組團社按照境外旅行社確認的旅游路線、日程和服務項目編制的，具有結算標準和法律效力的，發至各接待單位（包括接待社、飯店、交通部門等）的接待通知。
4 入境旅游崗位職責
4.1 外聯銷售部經理崗位職責
    外聯銷售部經理應負責：
a) 依據入境旅游市場發展規劃和市場情況，制定年度經營計劃和年度工作計劃；
b) 按照經營計劃實施目標分解，運用組織、監督、檢查等管理手段實施經營工作，確保完成年度經營計劃；
c) 制定市場促銷計劃，包括到境外參展促銷和組織境外旅行社人員到中國實地考察等；
d) 負責旅游團運作的日常管理，監督檢查重點旅游團的接待工作；處理旅游團重大意外事故、重大質量問題；決定授權范圍內的對外賠償；
e) 制定產品銷售價格和授權簽訂各項業務合同；
f) 制定本部門規章制度，對本部門員工進行日常管理、培訓、考核和激勵；
g）簽發本部門的經營業績報表，監督管理旅游團應收應付款，對本部門的經營成果負責；
h) 協調本部門與其他各部門及社會相關單位的合作關系。
4.2 外聯銷售崗位職責
外聯銷售人員應負責：
a) 外聯銷售組團業務，包括旅游產品的計價、報價、預訂，接待計劃的編制、發送及變更，結算團費、b) 催收欠款、建立客戶檔案等各項業務；
c) 進行市場調研、客戶拓展、產品開發、參展促銷；
d) 旅游團外聯和接待整個流程的運作和質量控制，處理客戶或旅游者投訴；
e) 旅游團檔案的建立、保存和管理；
f) 控制旅游團接待的實際運行成本，提供銷售業績統計報表。
4.3 計調崗位職責
    計調人員應負責：
a) 按組團社接待計劃要求編制旅游團詳細活動日程表；
b) 按計劃要求落實旅游團的機車船票和飯店預訂，按服務標準預訂用餐、用車、游覽、文娛活動，派遣全陪或地陪導游員；
c) 根據外聯銷售人員的要求，落實接待變更，負責變更通知，記錄備案；
d) 接待業務報表的編制、上報和備案存檔。
4.4 導游員崗位職責
    導游員應：
a) 符合GB/T 15971，遵紀守法，遵守職業道德，嚴守國家和企業機密；
b) 接團前認真閱讀接待計劃和相關的材料。對日程中的食宿、用車、游覽、購物、文娛、交流等活動提前確認。全陪還應確認機車船票，做好聯絡、協調和監督工作；
c) 接團過程中負責導游講解和服務，根據旅游團接待運行情況，做好相關的協調工作，確保接待計劃順利實施；
d) 注意保護旅游者的人身和財產安全，處理旅游團突發事件，并及時向接待社匯報，參與做好相關善后工作；
e) 接團結束之前收集旅游者填寫的《游客評價表》，接團結束之后向接待社或組團社提交接團總結；
備齊各類單據，及時報賬。
5 產品開發的基本要求
產品開發通常包括傳統產品、新產品、專項產品和個性化產品的開發與創新：
a) 樹立產品開發意識，具備創新觀念、品質觀念、服務觀念、競爭觀念和效益觀念，根據市場需求，向境外旅行社提供產品信息；
b) 運用新技術手段，科學、合理地開發旅游線路，適時向境外旅行社提供適銷對路的新產品信息；
c) 收集和積累各類有關旅游文化、資源、接待設施、交通情況及接待價格等方面信息，參加各類旅游產品推介活動，根據客戶和市場需求，進行市場調研，設計開發，實地考察、可行性評審和驗證；
d) 熟知各類傳統產品的特點、構成和價格，挖掘產品特色和增值服務，設計傳統精品或系列產品；
e) 根據旅游資源、接待設施、交通情況的變化，通過調整產品組合、增加產品內涵、改進產品運行模式、提高服務標準、降低采購成本等方式，開發新的旅游產品；
f) 根據市場需求，開發商務會獎、探險、休閑、宗教、新婚旅游等專項產品，豐富產品種類；
g) 根據境外旅行社或旅游者的個性化需求，量身開發旅游產品。
注：產品開發流程見附錄A
6 外聯銷售的基本要求
6.1 客戶選擇
組團社應：
a) 通過正當途徑選擇境外旅行社，可前往拜訪，并實地考察，了解境外旅行社的業務范圍、客源組織能力、資質信譽等基本情況。
b) 每年對選定合作的境外旅行社進行定期分析評估，寫出書面分析報告。
c) 如發現不良信譽的境外旅行社，向旅行社行業協會通報，維護旅行社行業的利益。
6.2 銷售
與境外旅行社業務合作時，組團社應：
a) 遵守旅行社行業運行規則；
b) 按照平等互惠原則與境外旅行社建立業務關系；不得惡意削價競爭，維護本企業的信譽和形象。
6.3 報價
組團社宜以人民幣報價，若以美元或歐元等外幣報價，應注明計價匯率和匯率變化的約定條款。
組團社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。
報價時，應使用雙方認可的語言文字，避免因文字不清或疏漏而引起雙方的誤會和糾紛。
6.4 年度報價
根據境外旅行社的特點和要求，外聯銷售人員應在本年度適當時間集中向境外旅行社提供下一年度的產品和報價，以便境外旅行社印制產品手冊和進行宣傳促銷；
組團社應研究分析市場變化趨勢和客戶需求，考慮住宿、交通、餐飲、門票、匯率等變化因素。
6.5 業務合作協議
組團社在與境外旅行社建立業務關系時，應按照有關法律規定以組團社的名義與之訂立書面的業務合作協議，特殊情況可以采用其他形式訂立。
合同內容至少包括：
—— 合同雙方當事人
—— 提供的服務項目
—— 提供的服務標準及價格
—— 付款方式、幣種和期限
—— 合同變更
—— 免責條款
—— 違約責任和解決爭議的方法
—— 法律適用
—— 生效和終止時間
合同應一式兩份，組團社與境外旅行社各持一份。
6.6 業務往來函電
組團社應使用企業統一格式信函，包括：本企業標識、全稱、地址、電話和傳真號、網站和電子郵件地址、日期、境外旅行社名稱、收件人姓名、電文內容等，并有發件人簽名。
重要內容不宜手寫或電話通知方式。
6.7 客戶檔案
組團社應建有詳細、連續的境外旅行社客戶檔案，每年對檔案內容做更新，統一保管，外聯銷售人員變動工作時不應把檔案帶走；
檔案內容應包括：客戶名稱（外文全稱和中文譯名）、客戶國別（或地區）、法人代表、注冊資本、通訊地址與聯系方式，客戶歷史、背景、經營現狀和發展趨勢、經營項目、市場占有率、結算方式、資信程度、工作人員業務素質及變更情況等。
對于具有一定經營規模的旅行社，宜采用電子檔案數據庫管理，該數據庫應按國家數據庫安全標準進行備份與保護。
7 外聯銷售業務操作規范
7.1 詢價、報價與確認
外聯銷售人員應及時對客戶的詢價函電予以回復；
報價應按照境外旅行社對旅游團行程的要求、合同約定的價格標準、季節、人數、等級和幣種，填寫旅游日程計價單，報價計算包括成本和毛利；
報價應經審核、審批，確保準確無誤；
組團社應據實回復具體的行程和內容安排，特殊項目應列明單項價格。報價后如果發生變更，應在變更的基礎上重新報價，直至獲得境外旅行社最終確認。
7.2 預訂
外聯銷售人員應按照與境外旅行社約定的旅游日程提前安排各項預訂；
各項預訂應得到各接待單位的確認，并保存確認件；
組團社及時向境外旅行社通報預訂情況，保留特殊情況下變更預訂的權利。
7.3 邀請函
外聯銷售人員收到境外旅行社正式確認函電后，如果需要辦理邀請函，應填寫邀請函發給境外旅行社及我國駐外使領館；宜在入境前（二十天）收集所有入境人員資料，以備隨時查閱和辦理入境手續。
辦理邀請函時，組團社應持函到相關旅游管理部門加蓋旅游簽證章。邀請函宜在收到團費后、旅游團入境（十天）前發出。
7.4 接待計劃
外聯銷售人員應根據境外旅行社確認的旅游團行程（通常在旅游團入境前二十天）編制好接待計劃，經審核無誤后，發送至各接待單位；
若因境外旅行社要求或因有關接待單位原因導致計劃出現變更，組團社應及時更改相關預訂，并以書面形式通知相關接待單位和境外旅行社，確認變更后的新日程、要求及價格；
若旅游團取消成行，組團社應及時取消相關預訂；
若已產生取消費用，應及時向境外旅行社通報并收取。
遇特殊情況，見附錄B。
7.5 對外結算
在接待計劃發送的同時，外聯銷售人員應填寫“結算通知單”，向境外旅行社提供應收款結算單、本企業的銀行賬號等信息，預收團費；
組團社應要求境外旅行社在雙方約定的時間內付清團費并提供匯款清單，收到團費時應及時核對確認；經對無誤后，及時將財務部門開具的結算費用發票郵寄境外旅行社。
若境外旅行社未能在約定的時間內付清團費，組團社應及時催款直至收訖。
外聯銷售人員保留境外旅行社付款詳細記錄，對境外旅行社的付款數額、欠款數額做到心中有數。
財務部門應定期向外聯銷售人員提供境外旅行社的結算付款情況，至少每月向外聯銷售人員發布一次境外旅行社欠款通知。
若境外旅行社拖欠團費，應持續催款，并保留催款的往來函電，保證本企業追索團費的權力和證據。
若在約定的時間內仍未收到拖欠匯款時，外聯銷售人員應及時向部門經理匯報，以便于采取有效措施，必要時通過法律程序追回團費。
7.6 質量監督與改進
外聯銷售人員應要求接待社定期收集反饋旅游者《游客旅游服務評價表》查閱《全陪日志》，綜合分析境外旅行社和旅游者對產品和服務的評價,提出建議,改進產品與服務。
注：本標準附錄C提供了《游客旅游服務評價表》樣本。
收到境外旅行社的意見或投訴后，組團社應向相關接待單位調查核實，提出改進建議和糾正措施。
注：本標準附錄D提供了處理原則。
應建立供應商的信譽檔案，根據境外旅行社和旅游者反饋的意見，定期進行供應商質量評估，確保供應商能夠提供符合約定的服務。
7.7 卷宗檔案管理
組團社應一團一卷，在卷宗封面注明團號和旅游時間，系列團可設統一的卷宗。
卷宗內應歸集詢價、計價、報價、預訂、確認、接待計劃及變更的往來確認函電，應收款、已收款和付款記錄等完整業務資料，以及相關接待安排和費用的記錄。
卷宗應至少保存２年；
  如采用電子檔案管理，應合理地按旅游團的主細信息結構存于數據庫中，業務數據應至少保存3年，結算數據宜長期保存。
注：外聯業務流程見附錄E
8 接待服務操作規范
8.1 接團準備
8.1.1 計調人員的準備
接待社計調人員收到組團社接待計劃后，應：
a) 詳細了解服務項目和要求，登記并立卷，向組團社反饋收到信息；
b) 按接待計劃要求制作旅游團當地活動日程表、落實預訂、確定地陪；
c) 通知地陪領取旅游團當地活動日程表，機車船票、門票餐飲結算憑證、接站牌、《游客旅游服務評價表》等物品，詳細介紹預訂落實情況及接團注意事項；
d) 若接到組團社變更通知，應及時做預訂變更，并通知地陪。
8.1.2 導游員的準備
全陪和地陪導游員的接團準備工作符合GB/T15971的要求。
8.2 接團服務
導游員的接團服務應符合GB/T15971的要求。
8.3 后續工作
8.3.1 計調人員的后續工作
計調人員應：
a) 督促地陪及時與接待社結賬，歸還所借物品；
b) 向地陪收集《游客旅游服務評價表》和接團總結；
c) 盡快與組團社及簽約餐館、景點、文娛場館、汽車公司等結清應收應付款項；
d) 對已結賬的旅游團卷宗及時整理、歸檔，妥善保存。
8.3.2 導游員的后續工作
導游員應按GB/T15971的要求做好后續工作。